Das Konzept einer integrierten Social Media-Strategie

Die wichtigsten Schritte einer Social Media-Strategie sind schon des öfteren beschrieben worden. Meistens ist es ein Dreiklang aus “Zuhören”, “Mitreden” und “Gesprächsteilnehmer einbinden”. Im Rahmen unserer Beratungsprojekte sind diese drei Schritte inzwischen Standard, meist beginnend mit einer Evaluierungsstudie und/oder einem Social Media Monitoring.

Doch wie geht es weiter? Denn in Sachen Social Media-Strategie gibt es eine Fülle weiterer Fragen, die in der Praxis immer wieder auftreten und für Diskussionen sorgen. So wurde auf LinkedIn kürzlich diskutiert, ob Social Media- und traditionelle Marketing-Strategien nebeneinander bestehen können (Can Social Media co-exist with traditional marketing strategies and techniques). Denn Social Media erfordert (s.o.) eine ganz andere Denkhaltung – weg vom Monolog hin zum Dialog, weg vom “we speak – you listen, we make, you take” hin zum Conversational Marketing.

Conversational Marketing und Social Media-Strategien erfordern dabei heute auch eine ganz neue kreative Fähigkeit – und zwar die des Storytelling, des Erfindens viraler Geschichten, die auf die o.g. Pflicht als Kür folgt. Es ist eine neue Form des Social Entertainment, der “Energetisierung” gefragt, die in der Sprache der Menschen dafür sorgt, dass es Spaß macht co-kreativ zu werden und Teil der Action zu werden.

Dabei stelle ich immer wieder fest, daß eine weitere Aufgabe darin besteht, auch die Mitarbeiter mit zu beteiligen und sie als Botschafter zu begreifen. Denn oft besteht gerade in Konzernen Unsicherheit, was man in der Arbeitszeit darf (Stichwort: Facebook-Verbot) und wie man sich verhalten soll. Social Media Guidelines (bzw. Social Computing Guidelines) geben in der Praxis die benötigte Orientierung und können geradezu zu einem Katalysator für virale Effekte mutieren. Denn eine alte Social Media-Weisheit besagt: Nur wo Rauch ist, ist auch Feuer.

Fasst man diese Herausforderungen zusammen, dann wir durchaus deutlich wie ein Konzept einer integrierten Social Media-Strategie aufgebaut sein muss. Es gibt nicht nur klare Ziele vor und sorgt für eine kreative Umsetzung durch kompetente Mitarbeiter oder Berater, es integriert auch die einzelnen Kräfte und bündelt das Feedback. So entsteht eine lebendige, aktive Community, die dem Unternehmen und der Marke dient. In diesem Kontext bin ich mir z.B. sicher, dass in wenigen Jahren in der Arbeitsplatzbeschreibung vieler “Aktive Mitarbeit in sozialen Netzwerken” verankert wird und Social Media Teams als “single face to the crowd” selbstverständlich sein werden.

Auch die aktuellen Social Media Monitoring Tools werden sich weiter entwickeln und nicht nur wie bei Radian6 bereits vorhanden, den gesamten Workflow abdecken sondern immer mehr den CRM-Bereich abdecken. “Kunde XY hat über Twitter als Direct Message den Mangel Z an seinem Produkt P gemeldet” – Meldungen dieser Art sind in naher Zukunft keine Utopie mehr.

Grundvoraussetzung einer integrierten Social Media-Strategie ist: Know thy customer. Kenne Deinen Kunden. Social Media Monitoring als Daueraufgabe ist Pflicht. Nur wer permanent hinhört, kann am Ball bleiben. Und wissen wer sind meine Besucher und welche Kanäle nutzen sie. Forresters “Social Technographics” sind ein Weg, die Besucher zu kategorisieren, einzuteilen und deren Kommunikationsverhalten zu analysieren. Mit deratigem Wissen ausgerüstet kann man seine Social Media-Maßnahmen optimieren und den Nutzern das anbieten, was sie wirklich benötigen. Einer permanenten Verbesserung (“Social Media Kaizen”) der eigenen Social Media-Taktiken steht so nichts mehr im Wege.

Denn eines ist vollkommen klar: Social Media ist keine “l’art pour l’art”. Die Messbarkeit des Social Media ROI ist eine zwar noch nicht abgeschlossene Diskussion, geht aber in eine Richtung, die durch knappe Budgets vorgegeben wird. Social Media wird eines Tages sein eigenes Geld verdienen müssen. Professionell betrachtet heisst dies: es genügt nicht, kunstvoll Interaktionen und Konversationen nach dem Motto “schön, dass wir darüber gesprochen haben” initiiert und ausgewertet zu haben. Social Media muss Reichweite und Leads erzeugen und noch viel wichtiger: konvertieren und messbare Umsätze generieren.

Das sind Themen, an denen ich jeden Tag arbeite – ich freue mich über eure Meinung und Erfahrungen.

The comments are open – so long,

Ihr / Euer Frank Huber

8 thoughts on “Das Konzept einer integrierten Social Media-Strategie

  1. Jo Wedenigg says:

    Also Social Media per se “muss” keine Leads erzeugen. Marketing hat die Aufgabe Konversionen zu erzielen und ein Teilbereich davon ist Social Media. Ein anderer Teil ist PR, ein weiterer Werbung, ein Bestandteil ist z.B. Customer Service.

    Integrierte Social Media Strategie, bedeutet für mich vor allem, dass Social Media dabei hilft, viele Einzelstrategien in einem Unternehmen zu bündeln und zu vernetzen. Die ROI Diskussion geht deshalb in eine falsche Richtung, weil damit immer nur ein Teilbereich abgebildet wird, anstatt über Netzwerk-Effekte nachzudenken.

  2. Antonio K. says:

    Nein, Social Media ist keine “Kunst um der Kunstes Willen”. Wäre ja auch noch schöner. Der Vergleich hat mich ziemlich belustigt 😉

  3. Frank Huber says:

    @Jo Ich verstehe Deine Kritik – v.a. weil ja andere Bereiche mangels Wirkungsnachweis auch kein Geld verdienen müssen. Aber: wozu sind denn die Netzwerk-Effekte da? Sicher um direkt oder indirekt, die eigene Community, deren Loyalität und die Marke voranzubringen. Mit dem Ziel ein Produkt oder Service zu verkaufen. Jedenfalls sehe ich das so und arbeite daher zielgerichtet am Thema Messbarkeit. Alles andere wäre meines Erachtens noch schöner und damit Kunst, gelle @Antonio ?

  4. Terbeck says:

    Die Diskussion über den monetären Wert von Social Media kann ich auch nicht ganz nachvollziehen. Die Kernidee von Social Media ist doch die Vernetzung von Menschen, welche für Unternehmen völlig neue Möglichkeiten eröffnet.

    Die Leute lesen freiwillig Pressemitteilungen, geben kostenlos Feedback zu Produkten und erzählen ihren Freunden davon. Das kann gut gehen (Coca Cola, Pringels…) oder auch ziemlich nach hinten los gehen (Nestlé).

    In dem Zusammenhang den ROI zu berechnen finde ich falsch, weil Social Media für Unternehmen in erster Linie Kommunikation mit dem potentiellen Kunden ist und erst in zweiter Linie E-Commerce.

  5. Frank Huber says:

    @Terbeck Selbstverständlich ist die Kernidee von Social Media die Vernetzung. Doch wozu dient diese? Letztendlich wird der Nutzer Teil der Wertschöpfungskette und trägt so zu den Unternehmenszielen bei. Warum sollte man diese Wirkung nicht messen, v.a. da man ja Budgets dafür bewilligt und Geld investiert? Ich fände es fahrlässig es nicht zu tun, v.a. auch da ich meine, man sollte als Unternehmen in die Channels investieren, die den höchsten ROI entfalten. Hierzu hat noch niemand etwas publiziert – bzw. ich habe noch nie Studien gesehen, welcher Channel im Social Media-Mix den besten Erfolg verbuchen kann. Da ich denke, dass man idealerweise Vernetzung und Umsätze prima verbinden kann, sehe ich auch keinen Widerspruch. Moderne Unternehmen wie Nike oder Dell machen es vor, ich denke es ist an der Zeit, dass viele andere Unternehmen sich auch mit Themen wie Social Branding beschäftigen.

  6. Hasan Aksoy says:

    Sehr interessanter Ansatz

  7. markus says:

    In meinen Augen hat man die meisten Erfahrungen, wenn man viel “zuhört” und dann clever moderiert. Ich kenne zuviele Beispiele von Firmen, die Facebook-Seiten aus dem Nichts stampfen und sich bis auf die Knochen blamieren…

  8. Richard says:

    Meiner Meinung nach vernachlässigen zu viele Unternehmen ihren Social Media Auftritt, bzw. überlassen dies einem Praktikanten. Dies birgt ungemeine Gefahren, denn der Ruf kann nirgends so schnell ruiniert werden wie im Netz.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>