Die Social Media CEO Master-Frage: “Was machen wir mit dem Feedback?"

Wir standen kürzlich mal in netter Runde zusammen, die Pressekonferenz war gut gelaufen und alle guter Laune – es könnte in jedem der vielen Bürohochhäuser gewesen sein. Im Rahmen des kurzen Smalltalks kommen wir schnell auf das Thema “Social Media” zu sprechen. Das Thema, das momentan in aller Munde ist. Das Management ist begeistert und der CEO hört interessiert zu. Dann stellt er nur eine einzige Frage: “Was machen wir mit dem Feedback?”

Damit hat er den zentralen Punkt des Dialogs, den Rückkanal und seine Folgen direkt erkannt und angesprochen. Denn nur mit senden ist es in den neuen Social Media Channels nicht getan. Im besten Fall lesen die Nutzer die Text, sehen sich Fotos und Videos an und “liken” diese. Im zweitschlechtesten Fall melden Sie sich nachts um 22.54h mit einem Kommentar im Corporate Blog und erwarten binnen 3 Minuten eine Freischaltung und kompetentes Feedback. Im allerschlechtesten Fall ist ihr Kommentar irgendwo da draussen im Social Web auf einem der zahllosen Kanäle so negativ, daß er als virale Botschaft wie ein Bumerang zurückkommt und Sie morgens um 7.26h auf ihrem Blackberry von ihrer total verstörten Assistentin die Meldung vom Social Media PR-Gau erhalten.

Ja, Social Media ist kein Ponyhof – so wie er in Werbeagenturen alter Schule existierte. Da konnte man sich schön meeten, gemeinsam eine Kampagne abnehmen und dann zum gemütlichen Teil des Tages übergehen. Heute sieht die Welt anders aus: Aufmerksamkeit gibt es nicht mehr umsonst – man muss sie sich verdienen. Und in “Verdienen” steckt das Wort “Dienen”. Social Media ist ein Kommunikationsmarathon, der rund um die Uhr, 7 Tage die Woche dauert. Das heisst in der Praxis: einmal eine Kampagne abnicken und absenden ist vorbei.

Selbst Agenturen können da nur beschränkt helfen. Denn in allen Branchen in denen Fachkompetenz gefragt ist, steckt das Know-How meist in den Köpfen der Mitarbeiter. Diese müssen die Social Media Kanäle kennen und entsprechend nutzen – eine riesige Coaching- und Trainingsaufgabe (inkl. “Einlesen” der Social Media Guidelines). Wo Agenturen helfen können, ist bei der Konzeption und Realisierung der entsprechenden Strukturen, um den Rückkanal zu bearbeiten. Entsprechende Monitoring-Tools werden ein Must – bitte direkt mit Workflow-Tool, damit Mitarbeiter B nicht ein zweites Mal auf den Tweet des potenziellen Kunden C antwortet.

Wobei wir bei A, B und C-Kunden wären. Ein Grund, warum Social Media langfristig aus Unternehmenssicht nicht wachsen kann (bzw. nicht skaliert), liegt in der Informationsproblematik einzuschätzen, ob mein Gegenüber ein Student oder Hartz IV-Empfänger ist oder der begehrte Key Accounter mit Millionenbudget aus dem internationalen Konzern. Die Minimierung der Streuverluste spielt auch im Social Media-Bereich eine zentrale Rolle. Das heute grenzenlose Sharing und Kommunizieren erweckt schnell die Illusion beim Sender, dass man damit sowieso jeden erreicht. Doch die Nutzer lernen inzwischen sehr, sehr schnell, wer auf eine SPAM-Strategie setzt und blocken ab. Oder machen sich direkt über den Sender lustig – der Dialog kommt also als Bumerang meist direkt mit voller Wucht zurück.

Influencer Marketing ist die Hohe Schule des Social Media – und erinnert an das alte Multiplikatoren-Modell. Nur sind Influencer heute meist nicht diesselben Personen, wie die Multiplikatoren damals. Es gilt also BR statt PR, Blogger Relations statt Public Relations aufzubauen und mit entsprechenden Angeboten seine neue Gesprächspartner für einen Dialog zu finden. Das ist in den meisten Fällen nicht so einfach und bedarf street credibility und einer Historie, sowie eines entsprechendes Kontaktnetzwerks. Ich habe mal geschrieben: “Traue keinem PR-Manager unter 500 XING-Kontakten”. Das gilt nach wie vor – denn nur wer versteht wie heute PR im Social Web funktioniert, kann den Rückkanal managen.

Die Antwort auf die Frage: “Was machen wir mit dem Feedback?” lautet daher: effizient nutzen. Dabei setzt man auf die entsprechenden Social Media Monitoring Tools, auf eine Influencer Analyse, Kommentarrichtlinien, Social Media Guidelines und v.a. auf erfahrene Social Media Manager oder entsprechende Agenturen. Im optimalen Fall lässt sich so eine Menge Arbeit vermeiden und das Kunden-Feedback für Verbesserungen und Marktinfos nutzen. Eines ist aber auch klar: Social Media wird dafür höhere Budgets benötigen und es wird nicht mit dem Streuen von Contents getan sein. Social Media ist eine neue und dauernde Aufgabe, die permanent und professionell gemeistert werden will.

3 thoughts on “Die Social Media CEO Master-Frage: “Was machen wir mit dem Feedback?"

  1. Die effiziente Nutzung des Feedbacks anhand von Social Media Monitoring Tools usw. erleichtern zwar die Arbeit, aber der Arbeitsaufwand, schon allein wegen der nötigen ununterbrochenen Aufmerksamkeit, bleibt aber trotzdem hoch. Daher erscheint es mir verwunderlich, dass Social Media Kampagnen weiterhin als kostengünstig bezeichnet werden. Vergleiche zwischen Social Media Kampagnen und klassischer Werbung sind hierbei meiner Meinung nach nicht anwendbar.

    Schöner Beitrag! Danke dir!

    Gruß,

    C

  2. Frank Huber says:

    Exakt – die ununterbrochene Aufmerksamkeit und die kurzen Reaktionszeiten sind Kostentreiber, die man m.E. nur technologisch abfangen kann. D.h. je automatisierter und effizienter die Monitoring-Tools arbeiten, um so eher skaliert Social Media. Am Ende muss aber immer noch ein Mensch in den Dialog eingreifen, d.h. je nach der Zahl der Dialoge und deren Intensität kann da einiges an Aufwand zusammenkommen. Ja, die schönen Zeiten klassischer Werbung sind im Zeitalter des 1:1 Echtzeitdialogs einfach vorbei.

  3. […] der ROI-Betrachtung, das stets wichtige strategische Thema “Kostenmanagement”. Denn die CEO-Frage: “Was machen wir mit dem Feedback?” ist eine sehr zentrale Frage. Theoretisch betrachtet skaliert Social Media nicht und kann aufgrund […]

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