Anwendungsfelder Künstlicher Intelligenz – hier generiert KI einen echten Mehrwert

Schon der Begriff “Künstliche Intelligenz” (KI) weckt hohe Erwartungen und ist aktuell ein wichtiges Trendthema im Business-Bereich. Neun von zehn Entscheidern erwarten, dass KI ihr Unternehmen “grundlegend verändern” kann. Noch aber spielen solche Technologien im Firmenalltag nur eine unterstützende und keine strategische Rolle. Das zeigt die Studie “Relevanz von künstlicher Intelligenz für große Unternehmen“, die der Berater Lünendonk & Hossenfelder gemeinsam mit Lufthansa Industry Solutions durchgeführt hat.

Unternehmen wollen mit Künstlicher Intelligenz vor allem das Marketing und die Kundenkommunikation vereinfachen, wobei die Automatisierung von Prozessen besonders im Fokus steht. Von strategischer Bedeutung sind die Projekte heute allerdings noch weit entfernt, was auch an der schlechten Datenqualität liegt. Um dem Thema strategische Relevanz bedarf es also einer Reihe wichtiger Vorbereitungen und organisatorischer Vorkehrungen, da sonst KI-Projekte schnell Gefahr laufen fehlzuschlagen und nicht die erhofften Ergebnisse zu liefern.

Künstliche Intelligenz sei “das Top-Thema auf der Agenda” der rund 130 befragten CIOs und weiteren IT-Manager. Mario Zillmann, Partner bei Lünendonk & Hossenfelder, spricht von einem “großen Hype” bei gleichzeitiger “Orientierungslosigkeit auf hohem Niveau”. Eine etwas provokante These, die es zu untersuchen gilt. Welchen Stellen wert haben KI-Projekte und  welche Anwendungsfelder dominieren aktuell KI-Projekte in den befragten Unternehmen?

Aktuell erklärt knapp jeder Zweite (47 Prozent), der Einsatz von KI sei in hohem bis sehr hohen Maß in die Unternehmensstrategie eingebettet. In zwei Jahren werden es deutlich mehr sein, nämlich 75 Prozent, schätzen die Befragten selbst. Sie versprechen sich von Künstlicher Intelligenz in erster Linie Verbesserung in der Kundeninteraktion (über Chat Bots, Service-Hotlines und direkt am Point of Sale). Dieser Punkt liegt mit 80 Prozent der Nennungen vorn.

Als weitere potenzielle Anwendungsfelder nennen sie die Reduktion von Routine-Aufgaben (74 Prozent), mehr Geschwindigkeit in den Fachprozessen (71 Prozent) sowie mehr Effizienz und weniger Kosten (65 Prozent). Dagegen sehen nur 39 Prozent KI als Weg zu besseren Entscheidungen (durch genauere Prognosen und Analysen) oder als Möglichkeit, Qualität und Kundenzufriedenheit zu steigern (32 Prozent).

Die Autoren der Studie haben einzelne KI-Technologien nach dem derzeitigen und dem geplanten Einsatz abgefragt. Vier Technologien knacken die 50-Prozent-Marke. Im Einzelnen sind dies folgende Anwendungsfelder: 68 Prozent setzen bereits Sprachassistenten ein, weitere 23 Prozent planen das. 62 Prozent nutzen Automatisierungstechnologien (in Planung: weitere 23 Prozent), 58 Prozent Predictive Analytics (in Planung: 36 Prozent) und 51 Prozent IT-Servicemanagement (in Planung: 24 Prozent).

Doch welche “AI showstopper” und “road blocks” gibt es? Ganz oben auf der Liste stehen Bedenken beim Schutz sensibler Kundendaten (68 Prozent) und damit der Datenschutz. Weitere 59 Prozent geben offen zu, die Datenqualität in ihrem Unternehmen sei “noch nicht hoch genug”, um maschinelles Lernen vollumfänglich zu unterstützen. Doch auch intern herrschen Vorbehalte: 42 Prozent beobachten Vorbehalte der Belegschaft gegenüber KI, konkret geht es um Ängste vor Arbeitsplatzverlust. 35 Prozent erklären, dem Unternehmen mangele es an fachlichem Know-how. 22 Prozent befürchten durch den KI-Einsatz Sicherheitslücken in der IT, 19 Prozent finden die Komplexität zu hoch. 17 Prozent der Befragten geben an, dass die Führungskräfte die Chance von KI verkennen.

Wo besteht also am dringendsten Beratungsbedarf und was fragen Anwender allgemein aktuell bei externen IT-Dienstleistern nach? Rang Eins nimmt die Automatisierung von Fachprozessen ein (81 Prozent). Mit deutlichem Abstand folgen Digital Customer Experience beziehungsweise webbasierte Digital Services (67 Prozent) und das Internet of Things (50 Prozent). Künstliche Intelligenz liegt mit 37 Prozent der Nennungen auf Rang vier, allerdings schreiben die Dienstleister diesem Feld hohes Potenzial zu. Robotics (24 Prozent) und die Blockchain (elf Prozent) schließen die Liste ab.

Zusammenfassend lässt sich sagen, daß Entscheider sich von KI in erster Linie Verbesserung in der Kundeninteraktion (über Chat Bots, Service-Hotlines und direkt am Point of Sale) versprechen. Ein Aspekt, der nicht genannt wurde, ist die Personalisierung von Werbebotschaften (Personalisiertes Marketing) und der entsprechende Einsatz von KI im digitalen Marketing. Die zurzeit am häufigsten genutzten KI-Technologien sind neben dem Sprachassistenten Automatisierungstechnologien und Predictive Analytics. Beraterungsunternehmen und IT-Dienstleister nennen die Automatisierung von Fachprozessen als wichtigsten Treiber der Nachfrage durch ihre Kunden, KI steht dabei erst auf dem vierten Platz der Prioritätenliste. Doch das wird sich in Zukunft bestimmt ändern, wenn man den Autoren der Studie und ihren Erkenntnissen folgt.

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